话务疫情/疫情通话

25倍话务咨询,上百万个退票,我们挺过来了丨我的复工日记

团队里的小伙伴不断接电话、在线回复，有天晚上话务量是平时的25倍。电话源源不断，旅客因长时间无应答或退款未到账而不满。团队每天工作超12小时，每人每天极限接打200个电话，25倍的话务量让团队压力巨大。向丽君作为刚结婚的新媳妇，除了吃饭时间几乎见不到婆婆，心里不好受。

平均每天接听电话两万余个!零距离感受成都12345热线

1、成都12345热线日均接听电话2万余个，通过高效流程和智能化平台解决群众“急难愁盼”问题。以下是具体内容：接听中心工作场景与人员配置成都12345接听中心日常运转高效有序，两百余名话务员同时在线处理市民来电。中心通过扩容提升服务能力，坐席数量增至340个，固定接听人员达335人，并储备100名应急人员以应对突发需求。

2、江苏城市频道南京零距离维权热线是025-83195900。《南京零距离》是江苏省广播电视总台城市频道倾力打造的一档日播类新闻直播栏目，该栏目于2002年1月1日开播，节目面向省会南京，以报道南京、服务南京、宣传南京为宗旨。

安徽电信客服10000号话务员实现100%“家庭办公”

安徽电信客服10000号话务员通过紧急部署家庭坐席系统，在短时间内实现100%“家庭办公”。具体实现过程如下：背景与需求：中国电信安徽公司10000号客服中心承担全省近4000万用户7×24小时不间断服务，疫情期间需兼顾员工生命安全与服务连续性。

陕西电信主动承接市民热线分流疫情防控话务

1、陕西电信通过快速筹备与高效执行，于2022年1月1日成功实现10000号为西安12345市民热线分流疫情防控话务，首日累计处理2130单且运行平稳。

2、现就假期疫情防控工作倡议如下：辖区居民非必要不离洛，不前往中高风险地区所在城市，不邀请省外亲属、朋友来洛探亲访友。机关企事业单位人员原则上不得跨省流动。确需离洛的，严格落实工作人员出市审批制度和出行前、返洛前报备制度。主动报备。

疫情期客服需居家办公咋办?如何快速搭建云呼叫中心

选择云呼叫中心套件推荐使用朗深开发的云呼叫中心套件，该套件可帮助集成商在短时间内快速集成系统，核心优势包括：节省开发时间：屏蔽底层电话交换设备细节，开发者仅需关注业务逻辑，通常1-2周即可完成系统集成。功能完整：提供呼叫中心全流程功能，基于多年中间件技术积累，性能稳定可靠。

定期组织线上心理辅导，缓解居家办公孤独感。通过系统内置知识库实时更新业务话术（如疫情政策调整话术）。行业定制化解决方案政务热线：支持12345热线居家接听，集成工单系统自动派发至相关部门。医疗行业：AI随访系统自动拨打患者电话，收集康复情况并提醒复诊。

居家远程坐席的核心优势突破时空限制，灵活自由居家办公模式彻底摆脱了传统办公场所的地理束缚，员工无需通勤，可自由安排工作时间（如弹性工时制），尤其适合疫情封控、极端天气等特殊场景。例如南京某咨询公司因疫情启用居家坐席，员工仅需电脑、网线、耳机即可开展工作，保障了业务连续性。

高集成度平台搭建：将呼入呼出、客户信息管理、工单处理、数据分析等功能整合至同一平台，避免多系统切换导致的效率损耗，同时降低重复建设成本。核心功能模块配置来电弹屏与客户信息管理客户来电时自动弹屏显示客户资料、历史记录及未完结工单，确保客服快速掌握客户背景。

甘肃:12366“居家接听”模式确保服务不打烊

1、甘肃12366通过“居家接听”模式，在疫情期间确保纳税缴费服务不中断，保障了税费咨询工作的正常开展。

2、这种居家接听与业务支撑相结合的方式，有效应对了疫情期间热线咨询量激增的挑战，保障了纳税人和缴费人的咨询需求。

3、日晚，《通告》发布后，市税务局根据服务资源、技术难度及咨询体验等因素进行了综合评估，决定采取“居家办公+远程接听”的方式，确保热线咨询在疫情期间不中断。为了进一步提高服务质量，12366热线还启动了7×24小时的“在岗”运作模式，提供全天候的“云服务”，确保纳税人和缴费人能够顺畅地完成办税事宜。